Hier soir, Pierre et moi avons assisté à une présentation sur le thème de l’UX et l’UI, animée par Dev-id lors d’un meetup organisé par Entrepreneurs Toulousains à la Nova Mêlée.

Nous ne sommes pas étranger à l’UX et l’UI mais cela nous a permis de rafraîchir les bases de l’UX, de l’UI, réapprendre à bien l’expliquer et d’avoir des nouveaux exemples à citer pour mieux accompagner nos clients.

J’ai fais un livetweet de la présentation, disponible ici, mais je vais en profiter ici pour développer les notions abordées concernant l’UX.

Pour commencer, qu’est-ce que l’UX ?

L’UX, User eXperience, c’est littéralement, “l’expérience utilisateur”.

Caricaturalement, on peut la visualiser comme étant la structure sur laquelle l’UI, User Interface, l’interface utilisateur va venir s’organiser.

Mais la décrire comme tel est très limité par rapport à la portée réelle de l’UX.

L’expérience de l’utilisateur ne se limite pas à ses actions vis-à-vis d’une interface : elle débute dès le positionnement de la marque, la décision du business model.

Car vendre, c’est provoquer une action chez l’utilisateur potentiel.

Votre marque peut assez classiquement, répondre à un besoin, une demande qui n’est pas satisfaite.

Mais, tel les jeux mobiles ou les offre freemium en général (dont Spotify) , elle peut donner juste assez pour que l’utilisateur prenne goût à ce qui est proposé sans lui donner pleinement satisfaction, créant ainsi une frustration.

Une corollaire de la frustration, c’est l’exclusivité, être le seul à proposer tel contenu ou tel service. L’exemple récent c’est la démarche de Disney, qui a récupéré les droits octroyés précédemment aux autres services de streaming et créé de nouveaux contenus disponibles uniquement sur leur service Disney+ afin de pousser les utilisateurs à s’inscrire chez eux.

L’UX est au final l'interaction entre votre stratégie, la technologie et les utilisateurs.

Si seuls deux sont présents, vous n’irez jamais bien loin.

Et alors l’UI c’est juste du “joli” ?

Evidemment que non.

L’UI c’est surtout la part d’émotionnel, l’ambiance que l’on souhaite communiquer pour marquer, émerveiller son utilisateur.

Un bon exemple c’est le site d’AirBnB qui, avec son paysage en pleine largeur, sonne déjà comme une invitation au voyage, à la contemplation, alors que l’utilisateur n’a pas encore fait d’autre action que celle de visiter la page d’accueil :

L’UI et L’UX sont donc deux côtés d’une même pièce, l’un servant de support à l’autre pour se compléter.

L’UX est-ce de l’optimisation ?

Oui… et non. Ce n’est pas toujours raccourcir la visite de l’utilisateur.

L’UX c’est avant tout guider vos utilisateurs dans une démarche que vous souhaitez les voir suivre.

Le meilleur contre-exemple d’optimisation, c’est IKEA.

Tout est fait pour rendre votre visite plus longue, pour vous donner le temps de flâner, envisager de redécorer complètement votre intérieur... ou acheter une énième bougie ou plante verte/en plastique.

Chaque visite doit déclencher des achats qui ne sont pas prévus sur la liste et pour cela, forcer l’utilisateur à rester dans le magasin donne l’opportunité de lui présenter une sélection d’articles pour lesquels il peut avoir le coup de coeur et réaliser un achat compulsif.

Sur le plan officiel du magasin de Toulouse, fourni par IKEA, on remarque le contraste entre les chemins prévus pour flâner et le libre-service (avec les carrés rouges), prévu pour être rapidement quitté.

Un autre exemple de non-optimisation, utilisant des techniques de dark-pattern, de piège utilisateur, ce sont les achats en ligne de billets d’avion low-cost (Easyjet, Ryanair…) avec leurs multiples cases à décocher pour éviter de payer assurances, bagages en soute, place pré-affectée ou encore pousser à louer une voiture auprès de l’un de leurs partenaires.

c’est une démarche risquée qui n’est efficace sur le long terme que lorsque les prix sont attractifs et que peu ou pas d’alternatives (dans la même gamme de prix) existent.

L’UX c’est séduire son utilisateur avant, pendant et après son achat

De la première expérience face à votre solution, en passant par l’évaluation de votre offre, le tunnel d’achat et allant jusqu’au SAV, l’UX doit être là pour marquer positivement vos utilisateurs.

Cela peut-être via la confirmation visuelle d’une action, le mail automatique de prise en charge de la demande SAV, ou simplement se conformer à ses habitudes.

Cela n’implique pas que tout doit être parfait : Le bon contre exemple est le succès de Wish ou Aliexpress où le SAV est inexistant, l’interface surchargée et les objets de qualité… modeste.

Une bonne expérience utilisateur est celle qui sait être cohérente avec l’image renvoyée par la combinaison UX/UI, qui communique un contrat moral tacite entre votre solution et votre utilisateur.

Arriver à obtenir cette bonne expérience utilisateur c’est la possibilité d’être recommandés auprès de ses connaissances. Et cela touche tous les aspects de son expérience.

Qui n’a pas déjà pesté auprès d’un proche contre un SAV de mauvaise qualité?

A l’inverse, vous avez probablement déjà recommandé un site ou un magasin pour ses bonnes affaires ou une simplicité d’utilisation… ou encore un service client de qualité.

L’utilisateur peut ainsi être votre meilleur vendeur ou votre pire détracteur.

L’UX c’est aussi gagner de l’argent

Cela paraît évident d’organiser un projet en amont de sa réalisation, mais le plus souvent l’UX semble une perte de temps supplémentaire avant de construire sa solution.

Si cela est bien fait, il n’en est rien.

Les tâtonnements et autres améliorations incrémentales après mise sur le marché n’auront jamais une efficacité aussi grande que de penser dès le début son expérience utilisateur.

Statistiquement, sur un nouveau projet, le temps de développement d’une solution peut être réduit de 40% si l’UX est pensée avant la première ligne de code.

Car c’est bien connu “défaire et refaire, c’est travailler”... et le travail a un coût.

Mais au-delà de la planification, une étude des comportements ou de simples retours utilisateurs peuvent faire des miracles inattendus en réduisant des frustrations ou des incompréhensions.

Les exemples qui nous avaient été donnés avec Bing et Amazon sont d’excellents exemples d’améliorations requérant une solide analyse des comportement utilisateurs mais peu coûteux en développement et extrêmement lucratifs :

• Bing affichait les liens en gris, ce qui allait à l’encontre des habitudes des utilisateurs et les bloquait dans leurs automatisme. Les passer en bleu a changé drastiquement la donne.
• Amazon, au moment de déclencher le tunnel d’achat affichait un bouton dont le texte était “S’identifier”. En le renommant “Continuer”, les utilisateurs ne ressentaient plus cette réticence à remplir ce qu’ils imaginaient déjà être un fastidieux formulaire d’inscription, à la simple vue du bouton.

Astuces et points à retenir pour améliorer son UX

Si le projet n’est pas encore lancé, c’est un bon moment pour réfléchir sa stratégie UX d’un bout de la chaîne à l’autre : Qui seront mes utilisateurs ? Quels sont leurs besoins, leurs attentes, leur comportement ? Quelles ressources affecter au service client ?

Pour cela, le plus simple est d’être utilisateur de son service.

L’utilisateur est toujours plus exigeant que le créateur qui ne l’utiliserait pas. C’est par cette démarche que l’on remarque des points de frustration, des améliorations à apporter, des fonctionnalités manquantes.

Donnez à vos utilisateurs la possibilité de communiquer avec vous facilement. Ces retours vous seront précieux pour votre avenir.

Mesurez votre UX grâce aux outils d’analyse du marché : Que ce soit Google Analytics pour les rebonds, le temps de consultation, les abandons d’achat ou des outils plus poussés tels que MouseFlow par exemple qui enregistrent les mouvements de pointeurs sur votre site.

Réunissez le plus possible d’informations sur vos utilisateurs. Plus ces informations seront nombreuses, mieux vous pourrez identifier des tendances et des priorités dans vos évolutions futures.

Optimiser dès que possible son UX, c’est le moyen de tirer de meilleur retour sur l’investissement humain et technique que vous déployez.

J'espère que vous aussi avez revu vos bases ou même appris quelques informations supplémentaire avec ce débrief de cette présentation !

Thomas